Dommages et intérêts pour des vacances gâchées et protection des touristes

L'histoire d'un touriste milanais qui, après avoir acheté un forfait touristique sur Booking.com, une célèbre plateforme d'intermédiation touristique, a récemment fait la une des journaux. Une fois arrivé sur place, dans les Pouilles, il a découvert que l'installation touristique était très différente de ce qui avait été annoncé sur le même site.

En fait, l'hôtel ne se présentait pas du tout comme il avait été décrit dans les photos publiées sur le site web : le touriste a découvert à son grand dam que la piscine était en réalité beaucoup plus petite que celle annoncée et qu'il n'y avait pas de gymnase intérieur comme la structure le promettait.

Se plaignant de l'écart entre le service touristique offert et celui effectivement fourni, le touriste s'est adressé à l'autorité judiciaire, qui a condamné l'établissement d'hébergement à l'indemniser pour les dommages subis. La déclaration est conforme à la législation italienne, d'origine européenne (ainsi qu'à l'orientation jurisprudentielle consolidée), qui est axée sur la protection du consommateur/touriste.

D'un point de vue juridique, lorsque le touriste a recours à un intermédiaire (comme une agence de voyage ou, comme dans le cas présent, un portail qui offre un catalogue en ligne de services touristiques), il y a trois protagonistes des événements contractuels : le voyageur, l'intermédiaire-vendeur et l'organisateur (ce dernier est celui qui offre effectivement le service touristique, comme l'entreprise qui gère un hôtel ou le propriétaire d'un B&B), et nous sommes face à un système composé de trois contrats :

• Un premier contrat de mandat, entre l'organisateur de voyages et l'intermédiaire, en vertu duquel l'intermédiaire met sur le marché les services proposés par l'organisateur ;
• un second contrat de mandat, entre le voyageur et l'intermédiaire, en vertu duquel ce dernier recueille la réservation du voyageur et s'engage à conclure un contrat avec l'organisateur pour le compte du premier.
• un troisième contrat, entre l'organisateur de voyages et le voyageur, conclu par l'intermédiaire. Tout contrat conclu par l'intermédiaire de voyages avec un organisateur de voyages ou avec des personnes lui fournissant des services distincts est réputé avoir été conclu par le voyageur.

Avec la conclusion du contrat entre le voyageur et l'organisateur, l'organisateur est tenu d'exécuter le service touristique d'une manière exactement conforme au contenu du contrat et est responsable des dommages résultant de l'exécution insuffisante de l'obligation en question.

Lorsque le service est exécuté d'une manière qui diffère de ce que le voyageur peut attendre sur la base du contenu du contrat, ainsi que des événements précontractuels - tels que la consultation d'images de la station ou de la structure touristique, mises à disposition par les opérateurs mais qui se sont révélées fausses par la suite - un cas de rupture de contrat se produit. Ainsi, lorsque le manquement est d'une gravité telle qu'il compromet la qualité du séjour, le préjudice est constitué par un séjour ruiné (art. 46 du code du tourisme), qui doit être indemnisé dans ses composantes patrimoniale et extra-patrimoniale.

Le poste du préjudice pécuniaire est le plus facile à régler, puisqu'il correspond au coût supporté pour profiter des vacances. Il est plus difficile de liquider le poste de préjudice non patrimonial, qui peut prendre la forme d'une "détresse émotionnelle" ou d'un "stress émotionnel", ou de la perte de la possibilité de profiter d'une période de repos et de loisirs qui ne pourrait pas être répétée. La liquidation du préjudice non patrimonial subi par le touriste déçu peut se faire de manière équitable, en utilisant des critères de présomption, prenant ainsi en compte des facteurs tels que le caractère non répétitif du voyage, la valeur subjective attribuée au séjour par le consommateur, le stress subi du fait des disservices.

La jurisprudence tient en haute estime la finalité des contrats à finalité touristique, et même la Cour Suprême est allée jusqu'à soutenir que "la finalité touristique (ou d'agrément) n'est pas un motif non pertinent mais se justifie dans l'intérêt que celle-ci vise fonctionnellement à satisfaire, connotant la cause concrète" (Cassation civile, section III, 24/07/2007, n° 16315).

Non seulement l'organisateur mais aussi l'intermédiaire sont tenus d'indemniser le touriste. Dans un arrêt très récent, la Cour suprême de cassation a en effet jugé que "le tour-opérateur n'est pas le seul à devoir indemniser le touriste mécontent : l'agence de voyages qui a vendu le forfait est également responsable, car elle s'est fondée à tort sur la qualité de la structure déductible uniquement du catalogue mis à disposition par le tour-opérateur, sans procéder à une vérification concrète de la qualité des services promis. En effet, il est du devoir de l'agence de voyage de choisir judicieusement l'organisateur " (Cassation civile section III, 29/04/2022, n° 13511).

D'autre part, la jurisprudence s'oriente vers la reconnaissance de l'indemnisation des dommages seulement quand le dommage n'est pas de petite importance (par exemple, le récent Tribunal de Velletri section II, 14/06/2022, n° 1217), de sorte que les inconvénients mineurs qui peuvent se produire pendant les vacances, qui peuvent être facilement résolus, ne peuvent pas être la base d'une demande d'indemnisation.

Giovanni Firrito

Trainee Lawyer

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